客服电话为啥总是打不通

客服电话为啥总是打不通(生活漫步)

用机器代替人工,提高服务效率,这是好事。可不少智能客服电话程序繁琐、答非所问。提升服务质量,改善管理水平,让客服电话真正服务好消费者,才能赢得市场、赢得人心

德意志银行首席执行官克里斯蒂安-辛格(Christian Sewing)预计将在全球裁员约1.8万人,在2022年之前将人员总数降到7.4万,重组费用到2022年底累计将达74亿欧元。在此之前,德银去年已裁掉大约6000名员工。截至今年3月,该行在全球范围拥有近9.15万全职员工,这意味着德银将大砍约1/5人力。

据不完全统计,2012~2015年,德银为法律纠纷支付了127亿欧元,而2001~2015年,德银的投行部共创造了约250亿欧元的税后利润。可以看出德意志银行为解决法律纠纷牺牲了大笔盈利,这一结果本身却是德意志银行因管理不当而咎由自取。

来自苏州的游客张宏达告诉记者:“寒冷的冬季,在松花江面上撒欢儿地玩雪实在是太刺激了,尤其是又高又长的冰滑梯,让我大开眼界。”

在营收方面,该行报告的净营收总额为52.6亿欧元。与2018年第三季度的总净营收61.8亿欧元相比下降了15%。根据该报告,这是因为该公司退出股票销售与交易的战略决定。

2015年4月,德银就为其操纵伦敦银行同业拆借利率一事认罪,并支付25亿美元罚款。2017年1月,德银因误导投资者出售住房抵押支持证券,最终得到美国司法部开出了72亿美元的天价罚单。2015年5月30日,因反洗钱项目存在缺陷,德银再次向美联储支付了4100万美元。

将名义价值510亿美元衍生品组合转移给高盛

“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面,而应贯彻始终。现在,有的商家为了拓展业务,提高销售的成功率,不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何,早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高,售后服务意识不强,消费者在使用的过程中遇到问题,想咨询换货或者投诉,程序复杂的智能客服成了商家的屏障。对于这些现象,监管部门应该出手管管了。

今年7月份,德银已经退出股票销售和交易业务

本届嘉年华岸上及江面约总面积23万平方米。刘锡菊 摄

德意志银行近年来问题颇多,这家成立于1870年、资产总规模一度达12万亿元的银行,多年占据欧洲第一大行地位,也是德国极具影响力的金融机构,但近年来噩梦缠身、丑闻不断,亏损持续增加。

德意志银行为擦边球付出代价

此前,2019年7月7日,德意志银行宣布,在法兰克福宣布一项大规模重组计划,大刀阔斧改造旗下事业。宣布计划剥离约2820亿欧元的非核心资产,此举将使其资产负债表缩减五分之一。

根据德意志银行10月30日公布的2019年三季度报告统计数据显示,截至今年第三季度末,德意志银行拥有1770亿欧元(约1950亿美元)的杠杆敞口。该行计划到今年年底将这一目标削减至1190亿欧元。目前,1770亿欧元的杠杆敞口,已经较今年一季度末大幅降低。截至2019年一季度末,按国际财务报告准则(IFRS)统计,德意志银行集团衍生工具本金为3310亿欧元。

根据报表,德意志银行在2015~2017年的净利润分别为-67.94亿欧元、-14.02亿欧元、-7.51亿欧元,在2018年末也只是实现了微盈利2.67亿欧元。而2019年将再次陷入全面亏损。

当时,德银披露的数据显示,截至2019年一季度末,德银的衍生工具本金为3310亿欧元,若按净额计算,则德银的衍生工具交易本金仅210亿欧元。其中的差额包括:主净额结算协议影响3610亿欧元,现金质押410亿欧元,以及金融工具质押80亿欧元。

根据知情人士消息,德意志银行近期向高盛出售帐面价值约400亿英镑(510亿美元)的证券,这笔资产和衍生品市场、新兴市场债务有关,原本属于负责注销呆帐部门的一部分。高盛集团以大幅折扣购买这些证券,并相信在这笔交易中可以赚取微薄的利润。

从股价表现来看,德意志银行股价为7.3美元。而翻开历史来看,从2007年一度飙升到159美元,到如今7.3美元,德银用了十二年时间,成功实现了从三位数到一位数的转变。

连镇高铁设计时速250公里,此次开通的董集至淮安段新建线路105公里,设灌云、灌南、涟水、淮安东等4座客运车站,初期运营时速250公里。

作为哈尔滨市道里区冬季常态化的冰雪体验园区,本届嘉年华项目岸上占地面积约为13万平方米、沿江面积约为10万平方米,岸上及江面约总面积23万平方米。

从初衷看,实现客服智能化为的是更好服务,但相应的管理不能缺位。一方面,应不断更新智能客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,提升系统的应变能力。另一方面,做好智能客服服务能力的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下,人工客服依然有其优势。相对机器,人工沟通起来更顺畅,解决问题也更直接,这是一些智能客服所不具备的。

为了“赚钱”,德意志银行在很多业务上打着法律界限的擦边球,最终也为其付出了不少代价。

充满童趣的互动小游戏吸引了大量游客的目光。刘锡菊 摄

无论商品或服务,有问题打客服电话,是很多人的第一选择,随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项,给出标准化回答,偏偏没有自己想要的答案;转人工服务,总是遇到无尽的等待,电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。

券商中国记者 魏书光

衍生工具合约的名义价值代表其总面值,但不反映有风险的净额资金。许多衍生品在短期内到期,风险很小,或者被其他交易套期保值。即名义价值与风险敞口无关,只是账面所有交易的名义额汇总,实际判断衍生品杠杆敞口,应以净额本金为准。

在现场,记者看到,雪地自行车、童趣冰尜、冰爬犁、冰上碰碰车、儿童雪堡滑梯等充满童趣的互动小游戏吸引了大量游客的目光,“我们仿佛回到了童年时光。”游客们纷纷表示。

作为曾经的全球五大投行之一,德意志银行的投资银行业绩来看,净收入同比下降5%至16.5亿欧元,固定收入和货币(FIC)的销售与交易收入为12亿欧元。在该领域,由于客户活动的增加,融资收入有所增长,该季度的贷款增长了40亿欧元,而FIC的重点领域的贷款同比增长了120亿欧元。

去年6月,美国纽约金融服务局公布的一份文件称,德银在2007~2013年间操纵汇率,存在“不正当、不安全、不完善的交易行为”,因此对德银处以2.05亿美元的罚款。

2007年德意志银行可以说达到了自己的巅峰,也许正是当时的膨胀,造就了之后逆势扩张的底气,也造成了之后投行业务的万劫不复。根据财务报表,德意志银行在2007年净利润64.74亿欧元,对比2018年净利润2.67亿欧元,颇有点“壮士一去兮不复返”的味道。在2008年亏损38.35亿欧元之后,第二年立刻收复了失地,2009年德意志银行净利为49.73亿欧元。

这是2011年汇丰裁员3万人以来大型投行的最大规模裁员之一,也是克里斯蒂安-辛格(Christian Sewing)2018年接任首席执行官后没多久就开始裁员,并承诺把员工人数降到“远低于”9万。

12年时间,德意志银行股价从百位数跌到个位数

此前,7月初,市场传出德意志银行衍生品杠杆敞口达到50万亿美元。但是随后,德意志银行对外辟谣称,与美国公认会计原则(US GAAP)不同,IFRS并不采用主净额结算协议(master netting agreements),即允许拥有多个衍生品合约的双方以净值结算,而非单笔结算,因此资产负债表中的衍生工具资产规模远大于净额。

本届嘉年华活动是当地“市民冰雪欢乐季”重要的品牌活动之一,通过搅热冰雪娱乐狂欢,营造欢快浓厚的节庆氛围,让八方游客获得体验感、幸福感、满足感。下一步,哈尔滨市道里区将开展中国·哈尔滨松花江冰雪嘉年华、“打卡百年老街领略城市风情”全民定向运动大赛、滑向2022-全国大众速度滑冰马拉松大赛等一系列活动,充分利用得天独厚的冰雪资源优势,用冰雪文化提升内涵、冰雪旅游牵动发展、冰雪体育有效推动,将“冷资源”转变成“热经济”。(完)

10月30日,德意志银行发布的2019第三季度财报显示,尽管第三季度亏损是德意志银行连续第二个季度亏损,但值得注意的是,这一亏损大大低于上一季度的31.5亿欧元。不过,与去年同期相比,它仍然比2018年第三季度的2.29亿欧元净利润低。

中国铁路表示,徐盐高铁、连镇高铁连淮段开通运营初期,铁路部门将安排开行动车组列车日常线11对。2019年12月30日全国铁路运行图调整后,将安排开行动车组列车日常线22对、周末线3对、高峰线3对。

“我们在降低风险加权资产和杠杆风险方面取得了重大进展,”德意志银行首席执行官克里斯蒂安-辛格(Christian Sewing)此前曾向分析师表示,强调该行有望实现全年资产削减目标。

“此次冰雪嘉年华项目运营周期约为100天左右,预计每天接待游客能力5000人次。园区主要以体验式的冰雪娱乐为主,游客在这里可以体验20米高、200米长的超级大冰梯,直升机旅游观光,江面气垫船、CS雪上枪战、挑战雪地摩托。喜欢冒险的朋友还可以来这体验下雪地悠波球的360度大翻转、马拉爬犁、雪地漂移车、冬泳与冬捕表演等近40余项体验式的冰雪项目。”园区工作人员介绍。

用机器代替人工,目的是提高服务效率,这是好事。现在,不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问,反而给人添堵,无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家为了节约成本,甚至取消人工客服,给消费者带来更多不便。

除了巨额的法律纠纷成本,投行以及证券交易业务也为德意志银行的报表增加了很多风险加权资产。据统计,截至2018年底,德意志银行由于投行及证券交易业务所带来的风险加权资产为740亿欧元,杠杆风险为2880亿欧元。这一点实际上早就被投资者所诟病,早在2013年,德银的衍生品敞口就已达75万亿美元,是当时德国GDP的20倍。

“我们仿佛回到了童年时光。”游客们纷纷表示。刘锡菊 摄

此举也是德意志银行重组的最新一部分,破产风波也一直困扰着德意志银行。这两年,德意志银行一直在寻求出售资产和证券。2019年7月份,德意志银行首席执行官克里斯蒂安-辛格(Christian Sewing)宣布,计划剥离约2820亿欧元的非核心资产,将使其资产负债表缩减五分之一。

总而言之,智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术,也是一门大学问,体现着商家的管理水平和经营能力,是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别,冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。期待商家树立正确的服务理念,提升服务质量,改善管理水平,让客服电话真正服务好消费者,才能赢得市场、赢得人心。

消息没有提及出售上述510亿美元组合套现的金额,因为有关证券通常是年期较长的衍生工具,只能以大折让方式售出。这至少是高盛第二次出手购买德意志银行在最新整顿计划中欲脱手的证券。德意志银行先前出售亚洲地区的股票衍生性金融商品投资组合也是由高盛在9月份买下的。

更深层次看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为,有了智能客服,保留人工客服会增加人力成本,从而影响自己的竞争力。实际上,无论科技怎么发展,企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分,这是商家的优质资产而非“包袱”。

作为削减成本的重要一步,德意志银行退出全球股票销售与交易业务,将成立一个新的资本租赁部门,公司重点将从投行业务转向德国企业客户。9月23日,德意志银行与法国巴黎银行正式签署了一项具有约束力的协议,德意志银行将把主经纪商业务转移给法国巴黎银行。据法国巴黎银行发言人表示,这将包括前台人员和后台人员共1000名左右。交易或将于2019年底前完成,客户余额将在2021年底前转移。